ESTRATEGIA PARA RETENER CLIENTES



“Lo que pasa es que los clientes no saben de calidad, les pones un letrerito de oferta y se van” decía Martha, dueña de una juguería en Magdalena aduciendo además que contratar a nuestros hermanos venezolanos representa un “truco para jalar” de la competencia, yo que sólo iba por mi juguito surtido para echar los demonios de un sanguche de chicharrón que rondaban mi cabeza después de almorzar, sólo me quedaba observando esa tesitura que se tropezaba con su propio argumento, comprendí la carga emocional que traían las horas que Martha pasaba parada “jalando” a cuanto vecino visitaba el mercado y remunizando la escena, caí en que definitivamente aclimatarse (¿o evolucionar?) a la inyección cultural venezolana en el estándar de servicio peruano ya viene trayendo más de una frustración como la de doña Martha, pero la cosa va más allá.

Perder un cliente no es asunto nuevo en un negocio ni ver el vaso medio vacío, es algo normal; sin embargo, no consultarle al cliente el porqué lo perdimos puede ser un error táctico flagrante en el sostenimiento de nuestra empresa, como decía el gran Kotler "Todo negocio es un negocio de servicios: su empresa no es un negocio de productos químicos: es un negocio de servicios de productos químicos". Quien no pueda reconocer esa realidad puede cometer uno de los errores más comunes en una empresa: Darle mil vueltas a la calidad del producto sin preguntar al cliente común, para después decepcionarse, y empezar a hacer lo que hace la competencia para tomar un pedazo de su mercado, o aún peor acompañarla en una riña inmediata de precios y promociones que perjudicará a ambos.

Es importante reconocer como retener al cliente y con el fin de poder aterrizar algunas herramientas de marketing y que lleguen hasta nuestros amigos expertos en otras ciencias, trabajamos un proceso de 3 pasos principales que pueden desarrollarse en muchas actividades o sintetizarse en un área precisa o un negocio pequeño, así planteamos un esquema que permite desarrollar una estrategia de retención sencilla en nuestro negocio:


COMPRENDER: Entender y comprender a nuestro cliente es el principal de nuestros pasos, lo más importante, hacerlo dándonos cuenta primero que una empresa hasta que encuentre un mecanismo visible de rentabilidad no se debe gerenciar de lejos y en segundo lugar, que las decisiones hasta el momento las hemos tomado entorno a nuestro conocimiento diario del cliente, y que es necesario llegar más allá de él a fin de encontrar las tareas pendientes para mantenernos y las oportunidades para crecer en el mercado. Una vez comprendido esto, empezaremos por estudiar el mercado desde el público próximo, después de haber consultado a nuestros propios clientes. Puede hacerlo a través de encuestas, entrevistas, comunidades de clientes, entre otras técnicas, preferiblemente de la mano de un experto, cuya asesoría puede encontrar incluso de manera gratuita en el Centro de Desarrollo Empresarial de COFIDE, y otras organizaciones

CALIBRAR: El secreto: Alinearse precisamente haciéndonos especiales y recomendables, en ese orden. No gaste primero en hacerse al especial o buscar recomendaciones poniendo la publicidad por delante; invierta en precisar que su atención y todo el proceso por el que pasa el cliente esté alineado a él. Cada cliente debe encontrar fácilmente las alternativas para su tipo sin caer en comparaciones evidentes, diseñe una experiencia con seriedad y métale mano a calibrar cada proceso, tiempo, costo y sobre todo en aspectos de la cultura que pueden verse en su empresa, todo desde la perspectiva del cliente. Comience por herramientas sencillas como la Ruta del Consumidor y un Mapa de Empatía que le permitan mayores visos sobre lo que puede empezar a alinear.

CULTIVAR: Una vez que ha definido el mecanismo para hallar la misión de compra de su cliente, sólo queda apoyarla a que esta crezca sana junto a usted, un esfuerzo disciplinado lleno de soluciones a cada situación distinta. A partir de aquí su misión es: Sembrar y cultivar la relación con nuestro cliente desde que nace, mantenerla sana y cosechar sus frutos con cortesía. No desconfíe de su determinación si esta ligada al corazón de su mercado, establezca estrategias con su equipo, haga de su empresa un terreno siempre fértil para relacionarse con el otro, la información debe fluir enfocada y continuamente desde cada empleado para ofrecer beneficios precisos y oportunos a nuestros clientes. Y sobre todas las cosas mantenga una postura humilde frente a cada circunstancia adversa o próspera que le permita ser asertivo y exacto a la hora de ofrecer una solución o algo nuevo a su consumidor.

Finalmente, como se habrá percatado aplicar este simple esquema tiene un requisito clave: Información, no es posible establecer una estrategia sin ella, la buena noticia: la tiene a disposición de su disposición. Recomiendo también, consultar con un profesional en marketing (y no profesionales similares) sobre sus hallazgos y poder desarrollar una solución estratégica que le pueda ahorrar tiempo y dinero, así como incluir tácticas prácticas que le puedan ayudar y que las mencionaremos con mayor detalle en este blog.

La Comunidad Peruana de Marketing

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