Tácticas de PNL para una atención personalizada


Tomando nuevamente la línea del problema que diviso Justo entorno a lo que el empresario suele llamar “atención personalizada” y lo la responsabilidad que realmente puede alcanzar esta ventaja competitiva. Hablar sobre tácticas de atención me lleva a mis primeros días como consultor y me recuerda el caso de un amigo comerciante que preguntó en una conferencia “¿Cómo puedo ir más allá de una buena atención y ser más agresivo y persuasivo en mis ventas?”, el enfoque a las ventas de éste señor era simple y evidente, lo cual me llevó a investigar un poco de cómo extraer algunas prácticas que mejoren el impacto de la comunicación en el momento de la venta personal, de manera que podamos acerca a este tipo de empresarios que una buena atención, sencillamente, vende.

Muchas veces dentro de lo que llamamos atención personalizada sea dentro de una situación de venta, respuesta a consultas, absolución de objeciones o atención de reclamos perdemos de vista el hecho de encontrarnos dentro de una comunicación comercial, por no poder integrar armoniosamente la resolución de nuestro problema con la misión comercial de la empresa; la respuesta para los profesos, sabemos que se encuentra en el marketing, pero una herramienta táctica que nos puede resultar sumamente importante a la hora de aterrizar algunas de sus prácticas en lo que llamamos “el momento de la verdad” en presencia del cliente.

La Programación Neurolingüistica es una pseudociencia con trayectoria dentro del coaching y otros relacionados, que si bien, todavía no es reconocida en el ambiente científico como una teoría infalible, vimos conveniente utilizar algunos de sus planteamientos a fin de diseñar tácticas que potencien el asertividad en las diversas funciones del personal en el punto de venta.

El primer enfoque que tomaremos será el análisis de los canales sensoriales de los clientes a fin de estimular de manera más sintonizada y poderosa los medios mediante los cuales recibe información, percibe y crea conciencia del entorno, en este caso nuestro punto de venta, estos canales no son excluyentes entre sí y podemos presentarlos todos dentro de una conversación dependiendo de nuestra relación con la oportunidad. De tal manera que tendremos tres tipos de personas:

Persona Auditiva: Esta es una persona que se clasifica por tener el sentido del oído más sensible, presentan movimientos oculares de izquierda a derecha y poco movimiento físico. El patrón bajo el cual estructura ideas es hablar-explicar (o pedir explicaciones) y escuchar, suelen ser de un entendimiento más cerebral y expresan verbalmente sus sentimientos.

Al comunicarnos con estas personas tenemos que cuidar la entonación de nuestra voz, escuchar fuertemente cada una de sus palabras y colocarnos en posición de escucha atenta y abierta. Podemos utilizar sus palabras como referencia para nuestras respuestas resultando sumamente importante cerrar conceptos de manera ordenada con ellos. Algunas frases que nos puede sintonizar con ellos son: Eso suena bien, volvamos a hablar de ellos, se lo digo claro, etc. que hagan referencia de situaciones “audibles”.

Personas Visuales: Esta persona tiene mayor sensibilidad en su sentido de la vista y suele presentarse mirando, capturando información de todos lados, tiene movimientos físicos y oculares rápidos y suelen expresarse con metáforas visuales, el patrón de desarrollar un concepto es cotejarlo con el ambiente de manera que exploran-organizan información y controlan una línea determinada de concepto.

Al comunicarnos con estas personas cuidemos mucho la apariencia de nuestro argumento y el contexto en el que lo sustentamos, también es recomendable graficar nuestro argumento en el lugar y orientar nuestra conversación en el espacio. A fin de mejorar nuestro argumento es importante tener a mano un respaldo visual de lo que explicamos y desarrollar en el cliente imágenes mentales de aquello que intentamos trasladarle. Algunas expresiones que pueden ayudarnos a sintonizarnos son también metáforas visuales como: entiendo su punto de vista, déjeme verlo mejor, veámoslo de modo que, etc.

Personas Kinésicas: Estas presentan mayor influencia de sus sentidos del tacto, gusto y olfato, suelen tener un recorrido visual hacia abajo a la derecha y tiene movimientos reactivos, tienen también expresiones más emocionales y ser más intuitivos. Suelen experimentar e integrar para estructurar conceptos determinados de nuestro producto y utilizan metáforas sensoriales.

Para comunicarnos con estas personas debemos gestualizar e interactuar de forma dinámica con el entorno, así como diseñar las sensaciones que tendremos en el entorno del punto de venta y que permitan la experimentación como parte del encuentro con el cliente. Debemos contar también con respaldo físico para que el cliente “experimente” nuestra argumentación, así como utilizar las sensaciones como la de pertenencia (acercar y alejar un artículo de las manos del cliente) para poder estimular un cierre interesante. Algunas expresiones importantes para sintonizarnos pueden ser: puede sentir la diferencia, se lo ponemos al lado, podrá sentir mayor tranquilidad, comprendo que se sienta así, puedo sentir su inquietud, etc.


Cabe mencionar que estos perfiles genéricos corresponden a ciertas características recurrentes en personas altamente sensibles en estos canales, la cual cambia de acuerdo al “mix” de estímulos que encontramos en cada punto de venta, es por eso que en Punto de Marketing, estudiamos el desarrollo de la interacción entre el equipo de la empresa y su cliente a fin de encontrar puntos a potenciar y corregir en la atención de los tipos de cliente identificados para cada tienda, a fin de establecer un marco de conducta y ventajas persuasivas que hagan realmente competitiva la “atención personalizada” de un negocio dentro del mercado.

La Comunidad Peruana de Marketing

No hay comentarios:

Publicar un comentario

Déjanos tus consultas y comentarios:
RECUERDA: Que si no tienes cuenta Google, ve a "Nombre/URL" y deja tu nombre.
Tu comentario será publicado en breve después de ser revisado.
Muchas Gracias