Retroalimentación del cliente para tomar mejores decisiones


¿Qué es más fuerte que las palabras? Las acciones. Esto tiene mucho que ver al momento de tomar en cuenta la retroalimentación del cliente. De nada sirve obtener sus sugerencias o comentarios sino hacemos nada con esta información. Si quieres estrechar la relación con tus consumidores, además de escucharlos debes ¡actuar!

Cuando se recibe retroalimentación del cliente muchas empresas y organizaciones parecen agradecidos, pero no siempre tienen un proceso para actuar de acuerdo a lo que el cliente les compartió. Si tu empresa no ejecuta bien este punto, o simplemente no incorpora la voz del cliente en sus proceso, no avanzará.

Las encuestas online son una gran opción para conocer la retroalimentación del cliente. Si eres de las empresas que realiza este proceso, que se preocupa por implementar, por ejemplo, encuestas NPS (Net promoter Score) y resolver las necesidades de los clientes, ¡felicidades!, estás dando lo mejor de ti y seguramente el cliente lo recompensará con su fidelidad.

Establece procesos de retroalimentación del cliente

A pesar de que todos los empleados de una organización participan desde su área en lograr la satisfacción del cliente, procura tener un equipo a cargo de lograr experiencias positivas y que trabaje en crear lealtad a tu marca, esto sin duda te destacará de la competencia. Si un cliente se toma el tiempo de informarte sobre alguna buena o mala experiencia, lo mínimo que puedes hacer es tener una buena actitud al escucharlos y darles las gracias por la oportunidad que te dan de mejorar tu marca, producto o servicio

Una manera fácil de obtener este tipo de información de una manera estructurada es darle seguimiento a los resultados de tu Net Promoter Score y ver qué se puede mejorar para los detractores, lo que se puede hacer para aumentar la puntuación de las personas pasivas, y ver qué estamos haciendo bien para los promotores.
Retroalimentación del cliente a través de dispositivos móviles
Ofrecerle al cliente los canales adecuados para que se exprese es un gran acierto. Es este caso el uso de dispositivos móviles son una gran opción, y los investigadores de mercado se han dado cuenta de ello; No pueden permitirse el lujo de prescindir de la tecnología móvil como un aliado crucial en la investigación y la comercialización. Los consumidores pasan horas buscando información en la web, dando clic, haciendo compras online, etc.  Pero hay que tomar en cuenta diversos factores si queremos aprovechar los beneficios de estos recursos para obtener retroalimentación del cliente.
  • Cerciórate que tu encuesta sea optimizada para móvil, con un diseño responsive. Una encuesta móvil puede ser más atractiva y divertida que una encuesta tradicional.
  • Si haces una encuesta online, checa que no sea muy larga para que no tengas una tasa de abandono muy alta. Utiliza lógicas de manera adecuada para que los participantes solo contesten las preguntas adecuadas.
  • Recuerda usar preguntas cortas y con un lenguaje sencillo. Toma en cuenta que tu encuesta será vista en pantallas pequeñas.
  • A través de una encuesta móvil le das la oportunidad a tus encuestados de que contesten en el momento que ellos deseen. Esta libertad y respeto a su propio tiempo es muy apreciada por los clientes.
  • Un teléfono celular o tableta te pone en contacto más directo con los consumidores, así puedes obtener retroalimentación del cliente en el instante en que tenga que expresar alguna queja o darte un comentario positivo por tu producto o servicio.
Los investigadores han utilizado dispositivos móviles para capturar la retroalimentación del cliente, conocer sus necesidades, gusto y comportamiento hacia una marca. Todavía quedan retos que enfrentar, algunos ajenos como la cantidad de diferentes tipos de dispositivos que hay en el mercado, los sistemas operativos, tamaños de pantallas, navegadores y velocidad de conexión. Todos estos factores, y los que hablamos anteriormente, debes ser considerados si queremos una aproximación con el cliente.


Andrés Muguira
Director de QuestionPro Latinoamérica

La Comunidad Peruana de Marketing

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