Clientes Difíciles y como atenderlos


Era la primera capacitación con el equipo de atención de una cadena de farmacias conocida de la capital, la mayor parte de la asistencia la conformaban señoritas a las que la empresa les había dado un tiempo de sus labores para capacitarse en Atención al cliente. Al culminar parte de las actividades Patricia levantó la mano y preguntó - Un capacitador antes no dijo que si el cliente viene molesto no debemos dejar que él nos contagie porque si no él gana y no debemos dejar que eso pase ¿Es verdad?
Después de tratar de extraer el espíritu de lo que quiso decir este capacitador, tuve que responder a la señorita que el cliente no es su contrincante y que nadie realidad sale ganando de una atención alterada y que probablemente en el mostrador rara vez alguien conscientemente busca que le atiendan tan mal como vino decidido a tratar a los demás.

Es el gran error de las empresas aislar situaciones de descontento como incidencias del día a fin de para paliar el episodio anímico en el personal y dejarlo ahí, hasta que en el más tolerante de los casos se vuelva una recurrencia diaria o sencillamente los clientes empiecen a retirarse. Para esto me parece importante dejarte algunos tipos de clientes difíciles que hemos encontrado de manera reiterativa dentro de nuestra humilde experiencia y cómo atenderlos:

El Cliente Agresivo, este cliente se caracteriza por entrar con una carga emocional negativa en el momento de la atención, demuestra estar enojado, suele tener mucha prisa, espera soluciones “mágicas” dado que a veces por la emoción nos puede brindar muy pocos datos para complacerlo, puede llegar a ser muy exigente, no aceptar excusas, hacer amenazas y finalmente puede perder el control. Para atenderlo recomiendo: Realizar contacto visual directo, estar muy conscientes de nuestro lenguaje corporal, tratar de ser empático pero claro y breve para comunicarse, sobre valorar su tiempo y transmitirle preocupación auténtica utilizando palabras como que valoricen lo que hacemos como: “estoy aquí para resolverlo”, “seguiré su problema”, “sinceramente me preocupa”, etc.; tratar atenderlo rápidamente y sobre todo transmitirle dinamismo y proactividad en nuestros movimientos, sin perder de vista transmitir seguridad, un exceso de diligencia puede también convertir la situación en una negociación poco beneficiosa.

El Cliente Extrovertido, este cliente se caracteriza por reclamar total atención, haciendo uso a veces de su simpatía o de otro atributo personal, le gusta coquetear, es desinhibido y conoce los rasgos que componen su encanto. Este tipo de cliente puede llegar a ocupar tiempo excesivo del personal en atenciones que no logran cerrar ventas en tal es importante diseñar preguntas o situaciones sutiles que nos permitan encontrar el nivel de seguridad en la decisión de compra de este cliente, generalmente se les llaman “preguntas filtro” que será importante aplicar con este y otros tipos de clientes que demanden mayor tiempo de atención. Atendámoslo brindándole un saludo y despedida cálidos y agradables, recuerde que la función de la atención se centrará en captar su idea sin ser cortante, en cuanto a gestos, trate de realizar contacto visual dinámico y utiliza ejemplos físicos o semas directas para indicar productos o servicios.

El Cliente Detallista, este cliente con conocimiento directo de lo que desea o de sus expectativas, suele ser concreto y sabe lo que necesita, en tanto más que buenas maneras pide una atención eficaz y rápida. Puede llegar a verse como un sabelotodo o alguien indeciso dado que siempre encuentra un “pero…”. El reto con este tipo de cliente es justamente encontrar cuales son los atributos de la necesidad que quiere cubrir y filtrar si es una oportunidad de compra. Para atenderlo es recomendable no hablar en voz alta, ni rápido, siempre demostrar demasiada formalidad en el trato lo importante es transmitir preocupación y dar alternativas y dejar que él decida, informar las garantías del producto y dar respuestas precisas con sustento, que debemos tener a mano en el momento de la venta.

El Cliente Inseguro, este cliente se hace más evidente cuando la inseguridad lo pone en una posición tímida y/o reservada frente al producto, expresando con sus gestos que siempre se siente incómodo, pregunta y repregunta sobre lo mismo a fin de encontrar elementos de seguridad conforme con sus expectativas, puede también que no tenga datos exactos de lo que necesita o no sabe cuánto puede gastar. Para tratar con este cliente debemos tener no solamente elementos que respalden nuestra propuesta de valor al cliente y una buena batería de preguntas de filtro que nos resulten incómodas para las personas que quieren averiguar sobre nuestro producto o servicio. Tratemos de establecer un contacto visual sutil, escucharlo y hablarle pausadamente, evitar en términos generales el tono y lenguaje ásperos, independientemente de la oportunidad de compra que intuya en ellos hágalos sentir importantes dado que esto facilitará la recepción a sus argumentos de venta que deben orientarse sobre todo a facilitarles las cosas.


Dentro de la humilde experiencia de Punto de Marketing, tenemos a través de nuestros Programas de Atención al Clientes (PAC), hemos podido reunir cerca de 16 perfiles de clientes con políticas de atención determinadas de acuerdo a cada tipo de negocio, parte del desarrollo de manuales únicos cocreados con nuestros clientes integrando elementos desde el equipo de la empresa, sus directivos, sobre todo sus propios clientes, competidores, proveedores, entre otros con base en estándares de acuerdo a los elementos recurrentes de cada negocio y normas. Con resultados importantes potenciando y transformando procesos hasta la versión actual (v.2.7).

Finalmente recuerde que el cliente no tiene la razón, tiene su razón y todo negocio madura aprendiendo a entenderlo cada día, y como dijo Teresa de Calcuta “ El que no vive para servir, no sirve para vivir”.

La Comunidad Peruana de Marketing

No hay comentarios:

Publicar un comentario

Déjanos tus consultas y comentarios:
RECUERDA: Que si no tienes cuenta Google, ve a "Nombre/URL" y deja tu nombre.
Tu comentario será publicado en breve después de ser revisado.
Muchas Gracias