5 Pasos para encontrar a mi cliente


Gustavo levantó la mano desde el fondo de la sala y me preguntó acomodándose los lentes, ¿Quisiera saber cuándo es el momento correcto para hacer ofertas y promociones para encontrar más clientes? Él es un ingeniero que vino a Lima después de trabajar por 25 años en proyectos mineros y ante la sugerencia de cercanos y amigos del campamento, decidió iniciar su negocio de parrilladas y hamburguesas en el garaje de su casa y probar suerte con algunos vecinos y conocidos que reconocer su sazón. Su problema: Considera que se le acabaron los amigos y a pesar que tiene referidos de éstos que también han visitado el local en más de una oportunidad, cree que no consigue cumplir con sus expectativas ni con las de sus clientes dado que a la hora de revisar sus ventas se pregunta "¿Cómo hacer para encontrar a los clientes que aún no conozco?" y siente que sus clientes le mienten por que cada vez que les pregunta, ellos le sugieren que sencillamente haga ofertas y descuentos.

En respuesta a esa inquietud puedo decir que dentro de todo negocio llega el momento al que le llamamos “pasar del mercado primario”, conformado por todos los primeros contactos del negocio al momento de su apertura probablemente amigos del dueño y referidos de los principales integrantes de la empresa y que ven un valor agregado a la satisfacción de su necesidad en la reencontrarse con viejas amistades, conocer nuevas personas del mismo círculo de amigos, algo tan peruano como apoyar al emprendimiento del vecino, probar algo nuevo o sencillamente consumir con la confianza de conocer el negocio a través de sus dueños. Sin embargo, llegado el momento, el negocio da un salto a lo que llamamos el “mercado secundario”, conformado por aquellas personas que son atraídas naturalmente sin relación con ningún cliente del negocio y que generalmente componen un salto hacia su posicionamiento en el mercado, en medida del alcance que llegue a tener su propuesta de valor. Es en este momento justamente en el que a empresarios como Gustavo les resulta importante reconocer como encontrar a sus próximos clientes, en un ejercicio inicial al que vemos que acude el empresario antes de consultar por servicios profesionales y para el cual a manera de alternativa les aconsejamos los siguientes pasos:

PASO 1- LIMPIEZA: Para empezar este proceso se debe realizar una especie de limpieza en dos etapas: La primera, haga una revisión y limpieza en su negocio por más nuevo que sea, esta higiene requiere el deshecho de todos los elementos (físicos, económicos, personales y tecnológicos) que entorpezcan los procesos naturales de su negocio, haciéndolo encontraremos desde ya algunas debilidades y fortalezas. La Segunda etapa, hágase la limpieza usted, para iniciar este proceso debe dejar de lado muchos los prejuicios y/o intereses, para descubrir a nuevos clientes resulta sumamente importante desarrollar empatía consiente de que una sola persona tiene muchas definiciones desde distintos enfoques. Imagínese frente al espejo con otra persona ¿su opinión sobre ella será igual a la de ella misma? ¿ella creerá que usted piensa de ella lo mismo que está pensando?, a partir de ahí podrá ir alineándose con lo que llamamos el “sentido de lo común”.

PASO 2 - BUSQUEDA DE REFERENCIAS BASE: Como dijo el medallista olímpico Mark Spitz “Si fracasas en prepararte, estás preparado para fracasar”, si no tienes una idea muy clara del mercado probablemente sea importante que veamos algunos datos a disposición y utilizar data general que podemos encontrar en informes de empresas investigadoras de mercado como Ipsos, instituciones como INEI (SIRTOD, SIGE, etc.) y datos de entidades del Estado como municipios y ministerios. En este punto deberemos tener en cuenta el nivel de relación de los datos con nuestro negocio, localización y tiempo, y también el utilizar aquella información que guarde relación con el grupo de personas de nuestro interés y que se pueda integrar de forma coherente. Si encuentra data llena de muchos tecnicismos es probable que requiera la asesoría de un especialista.

PASO 3 - CREACIÓN PREGUNTAS: A partir de aquí requerirá una importante cuota de creatividad y asertividad de tu parte, después de revisar la poca o mucha información que hayas podido recabar, es el momento de plantear y replantear preguntas con la información que realmente requieres y que el posible cliente comprenda, aquí la asistencia de un pequeño grupo de personas que ponga a prueba tus consultas te puede servir de filtro sobre el nivel de comprensión de sus inquietudes, si tus consultas se pueden comprender, aplicar y comprobar en el campo de acción, podemos seguir.

PASO 4 - ACERCAMIENTO: En este punto, no hay técnica de aplicación fija, depende mucho de sus inquietudes y las preguntas que puede comprender el prospecto de cliente para aplicar la mejor herramienta. Lo que aconsejo que puedes hacer inicialmente es observar con mucha atención y apuntar lo que ves objetivamente sin juzgar, para posteriormente revisar tus apuntes. Asimismo interactuar con tus posibles clientes en una conversación abierta que les permita compartirte sus inquietudes, “colócate como uno más de la cola” y conversa con las personas en negocios como el tuyo a los que tenga acceso estos posibles clientes. Prepara una lista mínima de respuestas que debes rescatar de tu conversación de manera natural sin que necesariamente las hagas de primera mano y no olvides registrar esta información. Dedicarte a esto puede demandarte tiempo, e incluso sea importante que alguien más vaya en tu lugar para rescatar la información adecuada sin embargo te dará las primeras respuestas de qué es lo que necesitan los posibles clientes que buscas. Si este paso se hace dificultoso ya sea por la ubicación, tiempo, disposición o el tipo de personas a conocer probablemente sea hora de llamar a especialistas para resolver tus preguntas con mayor experiencia.

PASO 5 – CONVIERSIÓN EN INTELIGENCIA: Sea que salgas a conocer al consumidor tú mismo o hayas requerido de un tercero, es necesario que “capitalices” todo este tiempo y datos en información estratégica que te sirva para tomar decisiones, de manera que deberás cuantificarla y/o aplicarla a lo largo de la experiencia de tu consumidor. Algunas herramientas que te pueden servir para procesar datos cuantificables van desde softwares de escritorio como MS Excel, hasta softwares especializados como PSPP, o para información de cualidades y atributos concretos puedes utilizar el “Mapa de la experiencia del consumidor” (customer journey map). Sin embargo, el factor de darle un orden en recursos y tiempo resulta importante en medida de la capacidad que te brinde para su objetivo final: tomar decisiones en tu negocio y ejecutarlas.


Recuerda que con cada cambio que aplicamos viene la responsabilidad de saber evaluar sus efectos, como último tip, puede resultar importante proponerse una próxima fecha en la cual iniciar nuevamente el proceso de limpieza y volver a salir al encuentro de tu cliente. Recuerda también que la responsabilidad por las nuevas recomendaciones la tiene al final el empresario.

Probablemente tanto para ti como para Gustavo, pueda resultarles tedioso el acercarse a nuevos clientes, y aunque sabemos que de manera casi intuitiva de igual manera lo harán inicialmente, en realidad para muchos empresarios es difícil dejar de lado el sesgo personal al momento de acercarse al cliente o prospecto del mismo, en tal siempre recomendamos que acudan a especialistas dentro del proceso que pueden ayudarle a tener una visión más objetiva del mercado, una aplicación más técnica y centrada en sus inquietudes, así los resultados que le arroje el mercado no sean lo que usted desea oir, la consciencia de sus necesidades lo empoderará para poder ofrecer las mejores “promociones” o quizás si le da la suficiente importancia para mejorar radicalmente su propuesta de valor. 

Toma en cuenta: “No existe más que un jefe, el cliente y él puede despedir a todos en la empresa desde el portero hasta el gerente con sólo gastar su dinero en otra tienda.” - Sam Walton

La Comunidad Peruana de Marketing

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