Hace poco pude revisar
una lectura de la publicación Psicología Social de J. Francisco Morales,
tratando de algunos estudios sobre el conflicto, donde pude ver que
definitivamente a pesar de nuestra actitud frente a un contexto lleno de
procesos sociales cada vez más sofisticados, seguimos teniendo patrones
recurrentes a la hora de un conflicto, con citas que van desde la Biblia hasta la
época de Nicolás Maquiavelo.
La empresa en sí
representa hoy un microsistema social, con una realidad propia, donde, mientras
más personas convivan encontraremos una mayor incidencia de conflictos internos
de naturaleza social que influyen sobre todo en el desempeño práctico de la
empresa. ¿El delito del líder?, adquirir primero una posición inmutable alejada
del problema en resguardo de la vulnerabilidad de su lugar en la empresa, en
vez de una posición analítica y aplicativa, hay que recordar que siempre
logramos ver sólo los síntomas de un conflicto grupal, para solucionar y
reorientar esta fuerza conflictiva debemos actuar como "cirujanos"
del conflicto.
Para comenzar
recordemos que el conflicto es parte de un proceso social, natural de las
diferencias de valores frente al cambio, mientras que existen distintas
perspectivas sobre cualquier cambio dentro y fuera de la empresa, existen sobre
todo grupos que operan el cambio y grupos que regulan el cambio
en base al anterior status quo, ¿Cuál
de los dos es el villano?, ninguno, ambos conservan una actitud compuesta de
los elementos que les proveen sus valores acerca del conflicto, si el cambio
significa un recorte de beneficios a trabajadores debido nuevas metas en la
empresa encontraremos quienes lo entiendan y los que no, de igual manera si la
idea fuera vender de una manera distinta a un nuevo mercado, beneficioso o no,
el balance grupal suele dar como resultado dos grupos que actúan de manera
notoria o encubierta para la hora de la aplicación práctica de las decisiones
tomadas por la empresa, notorias sobre todo en la ejecución del día a día.
¿Qué sucede cuando las
buenas intenciones son dañinas?
Tenemos que entender
algo también real, el conflicto aporta al cambio porque es parte de él, y ese
esfuerzo debe ser orientado por el líder de la empresa. Sin embargo, existen
diferencias que no pueden ser tratadas ágilmente por el líder y que debe
aprender a "operar", este es el caso de conflictos por diferencias
sexuales, donde la satisfacción con el status
quo es relativa; así la secretaria que ayer toleró a su jefe, hoy se va al
jefe de la competencia con la lista de clientes en aras de una mejor
consideración relativa acompañada de una mejora salarial; o en el caso de
conflictos etnocentristas, como la recurrente y silenciosa identificación entre
los miembros de la empresa de acuerdo a rasgos andinos, afroperuanos o caucásicos, los cuales
pueden dar paso a que algunos se sientan distinguidos o relegados a la hora de
representar la empresa.
Si bien estos
conflictos no suelen ser tratados públicamente y pertenecen al contexto social
interno de la empresa, resulta importante reconocer que de estos grupos suelen
surgir los líderes encubiertos que inyectan nuevos valores “inesperados” en su grupo
de trabajo, ese liderazgo interno surge de lo que se denomina una Privación
Relativa, que es nada menos que el desajuste entre lo que una persona espera
recibir o cree tener derecho a recibir y lo que recibe efectivamente en un
momento determinado, pudiendo ser de dimensión "egoísta" (individual)
o "fraternal" (intergrupal). Los casos de Privación Relativa suelen
desarrollar conflictos regularmente por los grupos minoritarios o con
vulnerables condiciones económico - sociales, que sin ser esta la causa
central, desenlaza en las siguientes condiciones:
a. La Superación del conflicto por arriba, asimilarse al grupo
mayoritario o positivamente evaluado.
b. Redefinición, convertir una característica considerada hasta el momento negativa en
motivo de orgullo e identidad al interior del grupo, lo cual sino se orienta
bien puede enquistar valores negativos en la empresa como herramienta de
presión.
c. Traslado o búsqueda de nuevas comparaciones, con las que
puedan encontrarse positivamente evaluados, y que a su vez pueden generar
infinitas excusas para las consecuencias negativa de algún antivalor.
d. Generar el conflicto abierto o confrontación directa del problema, lo cual claramente
desarrolla un problema evidente en el ambiente social interno y probablemente
externo de la empresa.
Hablemos de soluciones
Estos síntomas
detectados en los estudios de Morales y Moya en su Tratado de Psicología
Psicosocial, arrojan como solución óptima para la mayoría de los casos, la
propuesta de Objetivos Supraordenados naturalmente, en el trato abierto o
consejería sobre el conflicto, La aplicación de estos Objetivos Supraordenados
consiste en el planteamiento sistemático de objetivos que sólo consigan su
máximo resultado, si los grupos en conflicto deciden coincidir en trabajar
juntos, de lo contrario el resultado será mínimo o negativo, valga mencionarlo
este objetivo debe ser reconocido y promovido de manera natural sin una
comunicación que influya en su actitud previa, si no hubiese un espacio común
en la empresa para este proceso dada la distancia entre labores y/o tiempo
entre las áreas o grupos de la empresa, podemos optar por desarrollar un evento
de confraternidad orientado hacia el marketing interno por asesores
especializados en desarrollo y optimización de la cultura y el buen clima
organizacional.
Se trata en sí de generar que ambos encuentren piezas
de la solución en el otro grupo y que en un momento determinado ambos tengan
que decidir a igualdad y sincronía una solución óptima, dándose cuenta que de
otra manera no se alcanzaría el resultado, este ejercicio queda a criterio del
líder bien asesorado u oportunamente creativo. Dentro de un proceso de solución
más técnico también encontramos el Modelo de Fisher que nos permite una
identificación del proceso del conflicto (Diagrama 1) y el dimensionamiento
entre los elementos de un conflicto de baja intensidad y uno de alta intensidad
(Diagrama 2), así como los ejes que actúan para que este problema se haga más
intenso y grande o más pequeño y tratable, la correcta identificación de estos
elementos nos puede llevar a conocer los puntos a tratar en nuestra solución y
determinar los indicadores críticos de la solución.
Cabe
mencionar que la estrategia está basada en su superioridad frente a tratar
abiertamente el problema en una reunión conjunta, donde si bien se conocen las
reacciones de todos, pueden llevarse los problemas a una confrontación
innecesaria, e incluso si esta comunicación se hace con cada una de las partes
de manera dividida puede llevar a daños colaterales dentro del grupo, dado
que las tendencias negativas se desarrollan para camuflarse bajo otras
actitudes, o sencillamente quedan a la espera de un brote similar del problema
para desarrollarse y establecer prejuicios en el grupo lo cual es aún peor,
hay que aceptar primero que ninguna persona puede presumirse lo suficientemente
clara para que todos la entiendan y no conocemos que fibras tocamos en otro al
comunicarnos, sobre todo si hablamos de un conflicto asociado, se quiera o no,
a otra persona.
Vivimos en un mundo lleno de
prejuicios, donde lo viejo se tiñe de clásico entre burlas y lo nuevo tiene que
rugir para que no lo atropellen, es imprescindible observar la diversidad en
nuestra empresa como un blend que nos tiene que llevar a un éxito integrado, no
uno que acabe cuando cierra la jornada, recordemos que no sólo somos líderes de
un grupos, sino que también pertenecemos a otros y si logramos que nuevos
prejuicios se enquisten en nuestra empresa, no harán más que hacernos perder
algo más que valores y sonrisas señores, nos hará perder tiempo!. Seamos previsores,
recuerda que lo que hoy enseñas con tu ejemplo de solución también habla mucho
de ti. Que tengas una buena semana.
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